In vielen meiner Kundengespräche werden aktuell die Auswirkungen der großen Veränderungstreiber auf das Kerngeschäft Kompositversicherung  diskutiert. Eine Methode, um diesen Wandel zu gestalten und Innovation zu managen, ist unser Clever & Smart-Modell, das ich hier vorstellen möchte.

Digitalisierung, Demografie, Globalisierung und Regionalisierung  – aus den Publikationen der Zukunftsinstitute und anderer Herausgeber kennen wir alle die Themen, die den Wandel antreiben. Um auf ihn zu reagieren, haben auch Versicherungsunternehmen vielfach sogenannte Digital Labs und Insurtechs gegründet oder suchen die Nähe zu Start-ups. Ohne Zweifel – Digitalisierung und Innovation müssen sein.

Der Wettbewerb um die Kundenschnittstelle ist in vollem Gange

Ob Innovation „woanders gedacht, aber hier gemacht“ immer funktionieren wird, kann noch nicht abschließend bewertet werden. In jedem Fall ist der Wettbewerb um die Kundenschnittstelle branchenübergreifend in vollem Gange. Die Versicherungswirtschaft muss sich beeilen, um hier auch zukünftig eine wichtige Rolle spielen zu können.

Große (Digitalisierungs-)Programme sind im Markt unterwegs, in denen eigentlich häufig die Erneuerung von Anwendungslandschaften im Vordergrund steht. Damit sollen zum Beispiel die Weiterentwicklung der Prozesseffizienz durch Verlagerung von Funktionen auf den Kunden oder eine bessere Arbeitsmengenerkennung und –steuerung vorangetrieben werden.

Innovation im Kerngeschäft

Diese Maßnahmen sind sicherlich wichtige Vorbedingungen für den Auf- und Ausbau digitaler Geschäftsmodelle. Aber die Digitalisierung des Kerngeschäfts stellen sie zumeist noch nicht dar.

Wir empfehlen unseren Mandanten und Interessenten daher, unser Clever & Smart-Modell zu durchlaufen, um die Innovation aus dem eigenen Kern heraus entwickeln zu können.

Das Clever & Smart-Modell von hnw consulting verläuft in zwei Stufen.

Phase Clever – Potentiale im konventionellen Geschäftsmodell entdecken

In der Phase Clever geht es um die Identifikation der Stärken im konventionellen Geschäftsmodell und der per dato ungenutzten Potenziale in Produktivität, Servicequalität, Schadenhäufigkeit und –durchschnitt sowie in der Anwendungslandschaft und im Bereich Governance & Controlling.

Wir wenden hypothesenbasierte Checklisten sowie vorgefertigte Analysetools und Ergebnistypen an. Dies erlaubt es uns und unseren Auftraggebern binnen kurzer Zeit individuell für jeden Mandanten Potenziale und konkrete Handlungsbedarfe zu identifizieren. So bereitet er sich auf die Zukunft gezielter und bewusster vor.

Die relevanten Themen sind je nach Mandant unterschiedlich

Die Bearbeitung der Themen im Rahmen vordefinierter Workshops führt in der Regel dazu, dass eine Reihe von Handlungsfeldern und Arbeitspaketen identifiziert werden. Nachfolgend nenne ich nur einige Themenbereiche exemplarisch. Die relevanten Themen sind bei vielen Mandanten ähnlich, aber nie identisch. Dazu kommt, dass der Reifegrad in den Themen bei den Mandanten immer unterschiedlich ist.

Steigerung der Produktivität

  • Harmonisierung der Arbeitsmengenerkennung und –steuerung im In- und Outputmanagement sowie im Business Process Management
  • Integration externer Services
  • Elektronische Kommunikation mit Dienstleistern, Vertriebspartnern, Kunden, Objekten

Senkung der Schadendurchschnitte

  • Aktualisierung und Vereinheitlichung der Bearbeitungs- und Regulierungsrichtlinien
  • Auf- oder Ausbau notwendiger Sonderfunktionen und -konzepte
  • Überprüfung des Kooperationsnetzwerkes

Senkung der Schadenhäufigkeiten

  • Sanierung von Teilbeständen
  • Vereinbarung veränderter Deckungskonzepte
  • Förderung klassischer Präventionsmaßnahmen

Weiterentwicklung der Anwendungslandschaft

  • Integrations- und Reifegrad der Kern-, Querschnitts- und Unterstützungsgeschäftssysteme
  • Aufbau und Integration einer Facharchitektur in Verantwortung der Fachbereiche

Verbesserung der Steuerung des Geschäfts

  • Bestandsanalysen zur Identifikation von Chancen und Risiken und ggf. Verlagerung des Portfolios
  • Weiterentwicklung der Organisation aus Steigerung der Produktivität sowie Einschätzung notwendiger Kompetenzen und Kapazitäten
  • Integriertes ebenen- und zielgerichtetes Managementsystem

Steigerung der Servicequalität

  • Orientierung an Servicekennzahlen (Erreichbarkeit, Rückstände, Beschwerden, VP- und Kundenzufriedenheit, Net Promotor Score)
  • Messung relevanter Prozesskennzahlen (Quoten, Stücke, Dauer)
  • Stärkung von Kommunikation und Information sowie Integration mit Hilfe neuer technologischer Optionen

Je nach Ergebnis der Phase Clever kann der Einstieg in die Phase Smart unmittelbar oder zeitversetzt erfolgen.

Unsere Erfahrung zeigt, dass aus der Phase Clever nicht nur eine Vollständigkeit in den Themen und eine gezielte Methodik zur Identifikation der Potenziale entsteht, sondern vor allem bereits vielfältige Ideen und Impulse für die Phase Smart hergeleitet werden.

Phase Smart – Das Geschäftsmodell ausbauen

In der Phase Smart geht es um die Erarbeitung, Prüfung und Bewertung der Optionen zum Ausbau des Geschäftsmodells mittels innovativer Technologien auf Basis einer verbesserten Tragfähigkeit nach Phase Clever.

In den gleichen Themenbereichen wie in der Phase Clever werden nun beispielsweise für bestehende und neue Zielgruppen Innovationen in den nachfolgenden Kategorien erarbeitet.

  • Innovative Versicherungsschutzkonzepte für den Kunden, etwa in den Themen Wohnen, Mobilität, Gesundheit, …
  • Innovative Mehrwertdienste für den Kunden in versicherungsfremden Dienstleistungen zum Beispiel aus Handwerker- oder Dienstleisternetzen
  • Senkung der Schadendurchschnitte durch Nutzung der Informationen aus den versicherten Objekten inklusive Schadenmeldung und Folgeprozesse
  • Senkung der Schadenhäufigkeiten durch Einsatz innovativer Technologien zur Früherkennung und –vermeidung von Schäden (Telematik, Sensorik, Smart Home, ..)
  • Weiterentwicklung der Regulierungsoptionen wie etwa Ersatzleistung, Instandsetzung, Pauschalentschädigung, Naturalersatz, …

Mit Hilfe gezielter Befragungen werden Endkunden oder affinity groups im Rahmen des Innovationsprozesses befragt und die Impulse in die Schritte der Phase Smart übernommen.

Erweiterungen für das Geschäftsmodell

Aus der Phase Smart können sich Erweiterungen des konventionellen Geschäftsmodells wie auch der Aufbau neuer komplementärer Geschäftsmodelle mit Hilfe von Innovation ergeben.

Allein die Diskussion der Ideen und Impulse schafft Transparenz, Handlungs- und Entscheidungsfähigkeit sowie ein sichereres Gefühl bei den Entscheidungsträgern und Mitarbeitern.

Für eine Diskussion zum Clever & Smart-Modell stehe ich jederzeit gerne zur Verfügung.

 

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