Unser Gastautor heute: Hanno Schmidt, Geschäftsführer expira GmbH
Die Frage, warum in Schadenbearbeitung der Einsatz von Videotelefonie so hilfreich ist, wird immer wieder diskutiert. Die Antwort ist einfach und daher überzeugend: weil sie funktioniert und in Echtzeit in die Kundenzufriedenheit einzahlt!
Die Antwort ist einfach und daher überzeugend: weil sie funktioniert und in Echtzeit in die Kundenzufriedenheit einzahlt!
Seit jeher haben wir uns mit der Frage beschäftigt, welche Bearbeitungsart ist für welchen Schaden die Optimalste. Wie ich immer wieder feststellen konnte, ist dabei ein Hauptproblem, dass die Informationen bei der Schadenmeldung oft sehr lückenhaft sind und eine zufriedenstellende Fotodokumentation im Grunde nie vorliegt – trotz Digitalfotografie und Smartphone.
Auf Besichtigungen zu verzichten und alles vom Schreibtisch zu bearbeiten ist keine Option. Daher wird seit jeher versucht die Schäden zu klassifizieren, um am Ende ein gutes Aufwand-Nutzenverhältnis zu erreichen. Dabei muss man manchmal nur ein kleines Detail wissen und schon ergibt sich die Schadenkalkulation fast wie von selbst. Aber dafür einen Regulierer oder Sachverständigen jedes Mal vor Ort zu schicken, das konnte ich mir schon vor 10 Jahren nicht als sinnvoll vorstellen.
Videotelefonie ist eine logische Weiterentwicklung
Somit haben wir den arbeitsteiligen Bearbeitungsprozess erfolgreich eingeführt. Das bedeutet, wir haben die Informationsbeschaffung und Bewertung personell getrennt. Im Grunde sehe ich die Videobearbeitung nun als logische Weiterentwicklung zum konventionellen Prozess. Die VideoSchadenBearbeitung versetzt uns nämlich nun in die Lage im direkten Dialog und vom Schaden-Bewerter selbst gesteuert alle Details rationell in Erfahrung zu bringen.
So funktioniert die VideoSchadenBearbeitung
Der Versicherungsnehmer / Anspruchsteller (VN / AS) wird angerufen und die technischen Voraussetzungen für die VSB geklärt. Das eingesetzte Smartphone des VN / AS sollte dabei nicht wesentlich älter als 2 Jahre sein – ein Zustand den man bemerkenswert oft antrifft.
Anschließend wird eine E-Mail verschickt mit allen Informationen zum Ablauf und dem Link zur Kommunikations-App. Diese App lädt sich der VN / AS herunter und mit dem Erhalt einer Session-ID kann die Videokonferenz starten. Der VN / AS fungiert dabei quasi als Kameramann und der Schaden-Bewerter erstellt während des Videogesprächs eine Fotodokumentation. 50% alle Vorgänge lassen sich schon während des Erstgesprächs abschließend regulieren.
Hohe Akzeptanz praktisch erwiesen – Durchlaufzeit wird deutlich verkürzt!
Die Akzeptanz ist hoch – über 67% der Anspruchsteller und Versicherungsnehmer stehen dieser Vorgehensweise positiv gegenüber und akzeptieren Sie als Ersatz für einen Termin mit einem Regulierer / Sachverständigen.
Die Schäden lassen sich im Durchschnitt innerhalb von 2,5 Tagen abschließend bearbeiten, was eine deutliche Verkürzung der üblichen Durchlaufzeit bedeutet. Wir stellen ebenso fest, dass seitens der Anspruchsteller eine hohe Regulierungsbereitschaft besteht, da der gesamte Prozess als sehr transparent und serviceorientiert wahrgenommen wird.
Diese Schäden eignen sich gut!
Alle Oberflächenschäden am Gebäude oder Inventar lassen sich gut dokumentieren und bewerten. Besonders alle Schäden an Bodenflächen, aber auch Schäden an Türen und Fenster sind bestens geeignet mit der VideoSchadenBearbeitung bearbeitet zu werden.
Für den Beginn empfiehlt sich eine Konzentration auf Haftpflichtschäden der Größenklasse von 500 – 2.500 Euro voraussichtliche Schadenhöhe. Auch Leitungswasserschäden können so aufgenommen werden, wenn im Vorfeld klar ist, dass eine Trocknung oder Ortung nicht notwendig ist. Das ist übrigens auch nur bei ca. 25% aller Leitungswasserschäden erforderlich.
Wird die Lösung vom Markt akzeptiert?
Von Seiten der Anspruchsteller und Versicherungsnehmer kann ich dies nur eindeutig bejahen. Die Kunden sind digital und nehmen diese Lösung schon fast als selbstverständlich an. Das ist übrigens auch keine Frage des Alters!
Die Seite der Versicherungsunternehmen ist differenzierter zu betrachten. Grundsätzlich ist auch hier eine allgemein breite Zustimmung vorhanden. Die Vorteile für die Kunden sowie das eigene Unternehmen werden hier durchaus erkannt. In der Umsetzung mangelt es aber noch an einer konzentrierten und strukturierten Vorgehensweise. Versicherer-interne Projekte mit dem Ziel, den eigenen Schadenaußendienst produktiver zu machen, stehen hierzu allerdings im Wettbewerb.
Leider gerät dadurch der unserer Meinung nach am besten geeignete Schadenbereich aus dem Fokus und die Entwicklung wird ausgebremst. Hier sollten Versicherungsunternehmen differenzierter vorgehen um Quick-Wins in der Kundenzufriedenheit zu realisieren. Ebenso bin ich sicher, dass durch den Einsatz der VideoSchadenBearbeitung Einsparungen im Schadenaufwand erzielt werden können.
